Как правильно составить вопросы опроса удовлетворенности клиентов

2013-10-24

Успех любого исследования, вроде опроса удовлетворенности клиентов и многих других зависит не только от правильно выбранного инструмента для их создания и способа распространения, но и грамотно составленных вопросов. Вкладывая средства и усилия в разработку и продвижение анкет, Вы должны быть уверены, что целевая аудитория не проигнорирует их, не отнесется к ним пренебрежительно и предоставит Вам достоверную информацию. Всего этого можно достичь, следуя несложным правилам создания вопросов.

Прежде всего, Ваш пример опроса удовлетворенности клиентов должен иметь определенную тематику, структуру и цель. Вопросы на разные темы, никак не связанной между собой направленности могут сбивать с толку респондентов и вызывать раздражительность. Самих вопросов не должно быть слишком много. Клиент уже идет Вам навстречу, любезно соглашаясь стать участником опроса удовлетворенности клиентов, потому не стоит испытывать его терпение и «тушить» энтузиазм.

Хорошей практикой является использование различных типов вопросов для получения конкретной целевой информации.

Если Вы не уверены, что предоставляете все возможные варианты для ответа, следует использовать вариант с полем для ввода произвольного текста.

Помните о том, что некоторые вопросы предполагают ответ, состоящий из нескольких вариантов. Если Вы проигнорируете данный пункт, то полученная информация в лучшем случае окажется неточной.

Шкала Осгуда используется преимущественно при выявлении различий по отношению к определенным товарам, брендам, компаниям путем сопоставления профиля представлений.

Градиентная шкала применима в вопросах, которые предполагают несколько вариантов ответов, в равной степени относящихся к исследуемым положениям самого вопроса. Например: «Насколько важны для Вас следующие характеристики продукта?» Варианты ответа представляют собой матричную таблицу, строки которой соответствуют характеристикам продукта: «качество, цена, функционал, внешний вид», а столбцы – степени важности исследуемого предмета: «абсолютно не важно, не важно, нейтрально, важно, очень важно».

Следует также предоставить респонденту возможность пропуска вопроса. В противном случае при возникновении каких-либо сложностей он просто выберет первый попавшийся вариант.

Собственно вопросы опроса удовлетворенности клиентов должны быть точными и понятными. Если они того требуют – указывайте точные названия, временные интервалы, задавайте варианты ответов, которые бы не пересекались между собой. К примеру, вопрос: «Сколько бутылок пива Вы покупаете в выходные?» с вариантами ответа: «1-2, 2-4, 5-6, более 6» большинство респондентов воспримет по-разному, и целевая информация не будет достигнута. Во-первых, у людей может быть разное количество выходных дней в неделю; во-вторых, сложно понять, учитывается ли пиво, покупаемое для себя или для других; в-третьих, какой вариант ответа выбирать тем, кто на выходных покупает 2 бутылки? Плохой практикой опроса удовлетворенности клиентов также является использование слов, которые могут иметь несколько значений без указания контекста. «Оцените работу почтовой службы по Вашему месту жительства». Сложно понять, что имеется ввиду: область, город, улица?

Наличие функции условного ветвления способно сделать Ваш пример опроса удовлетворенности клиентов более профессиональным, а также поможет избежать вопросов, заранее склоняющих респондента к определенному ответу: «Что Вам не понравилось в сервисе нашей компании?» Данный вопрос лучше сформулировать следующим образом: «Понравился ли Вам сервис нашей компании?» В случае если респондент ответит: «Нет», ему необходимо будет ответить: «Чем именно Вы были не удовлетворены?», если же ответом будет: «Да», указанный выше вопрос будет пропущен.

Необходимо избегать вопросов, содержащих двойные конструкции, разделяя их на два независимых. «Как Вы оцените работу нашей службы поддержки по телефону/электронной почте?» Клиент мог не получить никакого ответа, обратившись посредством электронной почты, а по телефону - образцовый сервис, потому его оценка различных каналов связи с компанией не будет одинаковой.

Как правило, даже при скрупулезном подходе и тщательном планировании опрос удовлетворенности клиентов все еще может содержать ошибки и неточности, потому рекомендуется провести пробное тестирование на небольшом проценте целевой аудитории. После этого проводится анализ полученных ответов и проверка соответствия собранной информации предъявляемым к исследованию требованиям.

При создании нашего инструмента для опросов был учтен опыт сотен успешно проведенных исследований, потому он является простым в использовании и, вместе с тем, эффективным. Мы, в Examinare, всегда готовы помочь Вам избежать лишних проблем, сложностей и сохраним Ваше время при планировании, разработке, проведении опроса удовлетворенности клиентов и многих других, а также при последующем анализе их результатов.

Ценовой запрос

Ценовой запрос

Узнайте, чем Examinare может помочь вам! Один из экспертов Examinare сконтактирует с вами для обсуждения ваших потребностей и подбора подходящего решения Examinare.

Заполните данную форму и мы свяжемся с вами в ближайшее время.

Компания *

Имя *

Номер телефона (напр: +46700000000) *

E-mail *

Опишите услугу, которую вы хотели бы получить.
(После отправки запроса вам придет подтверждение о его получении на электронную почту. Если вы желаете прикрепить к запросу какие-либо файлы, то можете сделать это в ответном письме.)

Предполагаемый бюджет
(приблизительная сумма и валюта) *

Анти-спам проверка

3+7= *

Newsletters from Examinare